カスタマー
ハラスメントに対する
基本方針

1. 基本的な考え方

当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。しかしながら、お客様からの要求や言動が、その内容の妥当性に照らして社会通念上不相当であり、当社従業員の就業環境が害される場合には、これをカスタマーハラスメントと位置づけ、お客様に対しても毅然とした態度で対応いたします。

当社は、従業員一人ひとりの人権と尊厳を尊重し、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、組織として一貫した対応を行います。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」

3. 対象となる行為

カスタマーハラスメントに該当する行為の例は以下のとおりです。ただし、これらに限定されるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動等）
• 人格や属性（性別、年齢、国籍、容姿等）を否定・侮辱する言動、差別的な言動
• 執拗な言動、同一内容の過度な繰り返し、長時間にわたる拘束や電話・メール等での連絡
• 合理的な理由のない過剰なサービスの要求、契約範囲を超えた無償対応の要求
• 金銭的補償、謝罪、従業員の処分等の不当な要求
• 当社従業員への土下座等の屈辱的な行為の要求
• セクシュアルハラスメントに該当する言動（性的な発言、つきまとい、不必要な接触等）
• 従業員個人への誹謗中傷やプライバシーの侵害、個人情報の詮索
• SNS・インターネット上への従業員の個人情報や無断撮影した写真・音声・動画等の投稿、またはそれを示唆する言動
• 当社の業務や他のお客様への対応を妨げる行為
• その他、社会通念上不相当と認められる言動

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下のとおり対応いたします。

• 対応する従業員の安全を最優先し、担当者を変更する、または複数名での対応に切り替えるなど、組織として対応します。
• 社会通念上不相当と認められる要求にはお応えできない旨をお伝えし、合理的な範囲での対応に努めます。
• 改善が見られない場合には、以後のお問い合わせへの対応、サービスの提供、お取引の継続をお断りすることがあります。
• 悪質と判断される場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応をとることがあります。
• 事実確認のため、お電話での会話内容を録音し、オンライン面談の内容を記録させていただく場合があります。

5. 社内体制の整備

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。

• 本方針を全従業員（業務委託先のパートナーを含む）に周知し、カスタマーハラスメントに関する知識と対応方法についての教育・研修を実施します。
• カスタマーハラスメントが発生した場合の相談窓口を設置し、被害を受けた従業員への相談対応およびメンタルヘルスケアを含む適切なサポートを行います。
• 発生した事案について組織として情報を共有し、対応手順の見直しや再発防止策の検討を継続的に行います。
• カスタマーハラスメントの判断および対応は従業員個人に委ねず、管理者を含む組織として行います。

6. お客様へのお願い

当社は、これまでも多くのお客様と良好な信頼関係を築いてまいりました。本方針は、そうした大多数のお客様との関係を制限することを目的とするものではなく、お客様と従業員の双方が互いに尊重し合える健全な関係を維持するためのものです。

お客様におかれましては、本方針の趣旨をご理解いただき、引き続き当社サービスをご愛顧いただけますようお願い申し上げます。当社は今後も、お客様の期待にお応えできるサービスの提供に全力で取り組んでまいります。

7. お問い合わせ窓口

本方針に関するお問い合わせは、以下の窓口までご連絡ください。